Tại Việt Nam, khi hạ tầng giao thông hiện đại đang được đẩy mạnh, dịch vụ thu phí không dừng (ETC) ngày càng trở thành một phần quen thuộc trong đời sống người dân và hoạt động logistics. Tuy nhiên, cùng với tốc độ mở rộng nhanh chóng, các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ này cũng được đặt ra.
“Lỗ hổng” trong cơ chế thu thập thông tin người dùng
Qua hoạt động giám sát thị trường và làm việc với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu phí không dừng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) đã chỉ ra nhiều bất cập liên quan tới cơ chế thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân cũng như việc công khai thông tin và cách thức xác lập hợp đồng sử dụng dịch vụ thu phí không dừng.
Cụ thể, về cơ chế thu thập và sử dụng thông tin của người tiêu dùng, trong một số trường hợp, doanh nghiệp chưa thiết lập cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép sử dụng thông tin cá nhân cho mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngay tại thời điểm giao kết.
Một số điều khoản thể hiện nội dung người tiêu dùng đồng ý nhận thông tin từ doanh nghiệp, bao gồm cả thông tin quảng cáo, khuyến mại. Đồng thời, chính sách xử lý dữ liệu cá nhân được thiết kế theo hướng người tiêu dùng chấp nhận toàn bộ nội dung khi đăng ký, bao gồm cả các nội dung liên quan đến mục đích quảng cáo, tiếp thị.
Ở một số nền tảng cung cấp dịch vụ, các mục đích xử lý dữ liệu đã được thiết lập sẵn ở trạng thái “đồng ý”, người tiêu dùng không có khả năng điều chỉnh tại thời điểm giao kết. Việc tiếp cận dịch vụ gắn liền với việc chấp nhận toàn bộ các mục đích xử lý dữ liệu đã được định trước.
Thực tiễn này cho thấy, sự đồng ý của người tiêu dùng chưa được thiết kế theo hướng tách bạch, cụ thể đối với từng mục đích sử dụng thông tin, mà được thể hiện dưới dạng chấp nhận chung khi tham gia giao dịch. Đồng thời, cơ chế từ chối chủ yếu được thực hiện sau khi giao kết, không phải là lựa chọn độc lập tại thời điểm ban đầu.
Việc bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ thu phí không dừng hiện còn nhiều bất cập, hạn chế. Ảnh minh hoạ
Bên cạnh đó, việc cung cấp và công khai thông tin cho người tiêu dùng trong một số trường hợp chưa bảo đảm đầy đủ khả năng tiếp cận. Thông tin về mức phí, đặc biệt là phí thanh toán cụ thể theo từng giao dịch, chưa được công bố theo cách thức tập trung, thống nhất mà được đăng tải rải rác tại nhiều vị trí khác nhau.
Một số tài liệu quan trọng như hợp đồng, biểu phí, chính sách bảo hành chưa được đăng tải đầy đủ trên các kênh giao dịch chính, đặc biệt là trên phần mềm ứng dụng, nơi người tiêu dùng trực tiếp thực hiện giao dịch. Việc bố trí, sắp xếp thông tin còn phân tán, rải rác theo từng thời điểm, chưa bảo đảm khả năng tra cứu thuận tiện, liên tục cho người tiêu dùng.
Hợp đồng và điều kiện giao dịch còn bất cập
Đối với dịch vụ cung cấp liên tục, pháp luật yêu cầu hợp đồng phải được lập thành văn bản và cung cấp cho người tiêu dùng nhằm bảo đảm tính minh bạch và làm căn cứ xác định quyền, nghĩa vụ của các bên trong quá trình thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, qua rà soát, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia nhận thấy, việc thực hiện yêu cầu này trong một số trường hợp chưa được bảo đảm đầy đủ.
Có trường hợp giao dịch được xác lập hoàn toàn trên môi trường điện tử, thông qua việc người tiêu dùng cung cấp thông tin và xác nhận trên hệ thống nhưng không có hợp đồng hoàn chỉnh bằng văn bản giữa các bên. Cũng có trường hợp hợp đồng đã được xác lập nhưng không được cung cấp cho người tiêu dùng ngay sau khi giao kết hoặc chỉ được cung cấp khi có yêu cầu.
Ngoài ra, nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung trong một số trường hợp còn tồn tại các điều khoản chưa phù hợp với quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Cụ thể, có điều khoản cho phép doanh nghiệp đơn phương thay đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung nhưng chưa ghi nhận quy định tương ứng về quyền của người tiêu dùng trong việc chấm dứt hợp đồng khi không đồng ý với các thay đổi.
Một số điều khoản ghi nhận quyền điều chỉnh, thay đổi biểu phí của doanh nghiệp theo từng thời điểm nhưng chưa có quy định cụ thể về quyền của người tiêu dùng trong trường hợp không đồng ý với mức phí được điều chỉnh.
Bên cạnh đó, có nội dung cho phép doanh nghiệp chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không cần có sự đồng ý của khách hàng. Một số điều khoản khác hạn chế trách nhiệm của doanh nghiệp hoặc quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện hợp đồng.
Việc sử dụng các cụm từ như “theo quy định trong từng thời kỳ”, “bao gồm nhưng không giới hạn”, “khi cần thiết”, “hợp lý”, “theo yêu cầu của doanh nghiệp” cũng khiến nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung chưa rõ ràng, cụ thể.
Khuyến nghị đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng
Từ kết quả giám sát, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng cần chủ động quan tâm đến việc xác lập và lưu trữ thông tin giao dịch của mình, coi đây là cơ sở quan trọng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi phát sinh tranh chấp.
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu phí không dừng, cần tiếp tục rà soát, hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ, bảo đảm tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong đó, cần hoàn thiện cơ chế thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng theo hướng bảo đảm quyền lựa chọn; hoàn thiện việc cung cấp và công khai thông tin theo hướng tập trung, thuận tiện cho việc tra cứu; bảo đảm việc xác lập và cung cấp hợp đồng bằng văn bản cho người tiêu dùng ngay sau khi giao kết.
Đồng thời, doanh nghiệp cần rà soát, sửa đổi hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, loại bỏ hoặc điều chỉnh các nội dung chưa phù hợp, bảo đảm quy định rõ ràng, cụ thể và cân bằng về quyền và nghĩa vụ của các bên theo quy định pháp luật.
Có thể thấy, việc cung cấp thông tin, thiết lập hợp đồng và điều kiện giao dịch theo hướng rõ ràng, đầy đủ không chỉ bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật mà còn là cơ sở quan trọng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
